שירות לקוחות - זה יעלה לך ביוקר... 

- הטיול עם ה- TOMCAR (סוג של רכב שטח) אורך כשעה ויצא בשעה שלוש.
- המסלול מעניין?
- מדהים
- נעבור במקומות עם מים?
- מממממ...
- זה היה כן או לא?
- מממממ...
- לא הבנתי.
- לא, ללא מים, פשוט היה לי קפה בפה.
- והמחיר?
- 320 ש"ח לרכב, לשעה.

אבי חגג 70 ואנחנו מחליטים לעשות את הכול בכדי שיהנה, לאחר שיחות שכנוע ממושכות הוא נעתר לחוויה המפוקפקת מבחינתו.

לצערנו הוא צדק, הטיול היה רחוק מלהדהים, ניכר היה שהמדריך המהיר עשה כל שביכולתו לסיים את "העונש" מוקדם ככל האפשר, רכיבה מהירה על גב ההר, עצירת הסבר זריזה על הישובים (GPS אנושי) וקדימה לנקודת הסיום. ההסבר למהירות מתגלה במהרה, קרקורי ביטנו חשובים מתפקידו. בעוד אנו פוסעים פנימה למתחם, הוא כבר הספיק לצאת עם צלחת בידו, הוא ממש רעב.

הוזמנו לשעה 15:00, יצאנו ב- 15:30 חזרנו ב-16:10, אם נזניח את האיחור ("אנחנו ממתינים שתתגבש קבוצה"...), חישוב מתמטי מהיר מצביע על 40 דקות, עלות שוות ערך ל- 480 ש"ח לשעה.

אחותי נזכרת בסיפור דומה על חברתה שהתעניינה בעבודת מסאג' באחד מבתי הספא. ההנחיה שקיבלה ברורה: תעניקי מסאג' של 45 דקות במקום שעה, ההסבר מלווה "בנימוק מקצועי": הלקוחות מטופלים ללא שעונים, הם שקועים בטיפול ולא שמים לב לזמן. גם אם הם מבחינים בכך, הם לא רוצים להרוס את חווית הבילוי בויכוח. יאללה קדימה, עם ישראל פראייר.

לאחר שהערתי לראש הצוות, הוא הנהן בראשו ושאל:
- נו , אז?
- נו אז???
- מה אתה רוצה שאעשה?
- כשאני משלם מחיר מלא על מוצר ומקבל רק 2/3 ממנו, זה אומר שלקחת מאיתנו 120 ש"ח יותר. מאחר ואנחנו מתוכננים לאכול כאן יש לך שתי אפשרויות: האחת- להחזיר לנו 120 ש"ח, השנייה להעניק לנו הנחה בארוחת ערב באותו שווי.
- אני לא יכול לקבל החלטה כזו, תדבר עם המנהל.

לא אלאה אתכם בהשתלשלות העניינים עד למפגש עם המנהל, כל הטעויות האפשרויות מבוצעות ברבע שעה. להפתעתנו, מנהל המקום מתגלה כאדם ידידותי ומסביר פנים.

- אתה מוכר לי
- לא זכור לי מהיכן (אני מקרין מאמץ להיזכר)
כאן נכנס אבי לתמונה ושואל אותו על מקום מגוריו, תוך זמן קצר הם מוצאים בן משפחה רחוק ומשותף מאותה שכונה. אני מכיר את אבי, אם ימשיכו לשוחח לא יקח זמן רב עד שיפלו אחד על כתפי השני וימחו דמעה מעיניהם.

לא רק הנחה ניתנה לנו, גם בקבוק יין לכבוד יום ההולדת. עשינו חישוב ששווי עלות ההטבה גבוה מהנזק.

טעמו המריר של השירות אמנם הומתק, אין ספק שניתן היה לנהל את הדברים אחרת ולהימנע משירות לקוי. אם קרה הדבר ונקלעתם למצב שבו עליכם לתת פיתרון, לאופן ההתנהלות יש גם משקל כספי. גלו חום, הקרינו אסרטיביות ופעלו עיניינית. במקרה זה, מציאת הקשר האישי תוביל לוויתור גבוה יותר מצידכם.

אמי זכרונה לברכה הייתה אומרת, כשאתה משלם אל תנסה למצוא חברים, זה יעלה לך ביוקר...